ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟ | وما أهميته؟
برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو نظام لإدارة علاقاتك مع العملاء.
CRM يرمز لإدارة العلاقات مع العملاء (Customer Management System).
يمكنك استخدام برنامج CRM لتتبع التفاعلات، البيانات، والملاحظات حول العملاء أو الإمكانيات.
وتخزن البيانات في قاعدة بيانات مركزية ويمكن لعدد من الأشخاص الوصول إليها داخل المنظمة.
ويساعد هذا النظام في تبسيط جهود المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والمحاسبة والإدارة بالنسبة للشركات المتنامية.
يستطيع أشخاص متعددون الوصول إلى المعلومات المتعلقة برحلة عميل معين وتحريرها.
أي عميل قد يدخل CRM أولا بملء استمارة المعلومات التواصل على موقعك.
يتابع مندوب المبيعات العميل بالرسائل الإلكترونية، فيمكن تحديث معلومات العميل لتعكس ماعرفه عن مؤسسته.
ومن ثم يمكن للتسويق أن يحدد بسرعة كيفية الاستجابة على أفضل وجه لاحتياجات زبائنهم.
ويتم تتبع بعض هذه الخطوات تلقائيًا، في حين يمكن إدخال بيانات أخرى يدويًا.
إن الوصول إلى كل شيء في نظام واحد يقلل من التشويش والأعمال الورقية غير الضرورية، ويسرع الاتصالات، ويحسن رضا العملاء.
لماذا تستخدم الشركات برامج إدارة علاقات العملاء ؟
وتستخدم الشركات إدارة علاقات العملاء لأسباب عديدة، ولكن الهدف العام هو تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
وعمومًا، فإن CRM هو الأفضل بالنسبة للمشتريات أو مقدمي الخدمات.
صانعي المجوهرات، صانعي المناظر الطبيعية، شركات سمسرة العقارات، المحامين، أو المحاسبين يمكن أن يستفيدوا جميعًا من إدارة المعلومات بشكل جيد.
كما تستفيد الشركات B2B -ولا سيما تلك التي لديها دورات بيع أطول مثل نظام الخدمات الإدارية SaaS- من نظام يبسط العمليات التجارية.
إن الوسيلة الجيدة لتحديد ما إذا كان من الممكن أن تستفيد أعمالك من برنامج إدارة العملاء تتلخص في النظر في التحديات التي تهدف الإدارة إلى حلها:
- تخزين كل معلومات زبونك في نظام موحد واحد؛ بدلًا من إيصال المعلومات إلى أقسام متعددة.
- إذا كان العملاء يتفاعلون بانتظام مع أشخاص متعددين من شركتك، فمن السهل تتبع التفاعلات السابقة مع برنامج CRM.
أي أن CRM يساعدك على تتبع انتاجية فريق مبيعاتك، ويمكن أيضًا أن يساعدك على إنشاء تدفق عمل وعملية المتابعة.
كيف تأخذ أنظمة CRM عملك إلى مرحلة جديدة؟
1. تواصل مع زبائنك المثاليين
بعد أن توصلت إلى عملاء جدد، هل تعرف كيفية ترتيب أولوياتك ؟
كيف يعرف فريقك أي الفرص هي الأكثر إثارة؟، الفرص تأتي بأحجام مختلفة ومن المهم وجود استراتيجية لرعايتها بشكل مختلف.
وتساعد الحلول المتكاملة للآلية على تزويد الإدارات المتعددة برؤية كاملة حتى تتمكن من خلق أهداف محددة والوصول بسرعة إلى صانعي القرار الرئيسيين.
2. إدارة علاقات العملاء بشكل استباقي
أهمية بناء الثقة قبل البيع؛ فإن تطوير فهم عميق لأعمال العميل -بدءًا من رؤية كاملة لتاريخهم مع شركتك- سوف تبني علاقة قوية قائمة على الثقة في وقت مبكر.
من الممكن أن يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM منظمة ما من خلال:
- جمع البيانات عن احتياجاتهم التجارية، تستطيع أفرقة التسويق والخدمات أن توصي بالعروض المناسبة، أو المحتوى التعليمي الذي يساعد في اتخاذ القرارات في الوقت المناسب.
- عندما يبدأ نمو شركتك، يمكن لمنصة CRM أن تستضيف قوالب البريد الإلكتروني، وتضع تذكيرات المهام، وتمكن من مشاهدة 360 درجة من دورة حياة العميل بأكملها.
3. خفض تكلفة المبيعات
الزبائن الجدد هم عنصر رئيسي في النمو المستمر، ولكن ليس من السهل أن تأتي بها.
الخبر السار هو أنه يمكنك تعويض تكاليف شراء العملاء الجديدة من خلال:
- المبيعات لقاعدة عملائك الحالية.
- اكتساب المزيد من الرؤية في السوق.
- البيع عبر الحدود.
- فرص التجديد لعملائك وسوف ترى زيادة في المبيعات التي يمكن تكرارها بفضل الثقة التي اكتسبتها بالفعل.
4. تحسين إنتاجية الموظفين
إن اعتماد التكنولوجيا المناسبة يحرر فريقك من المهام الثقيلة ويمنحهم المزيد من الوقت للاتصال بالزبائن.
والعمليات اليدوية مثل البحث عن معلومات الاتصال أو إدخال البيانات يمكن أن تكون آلية، إن التشغيل الآلي عبر المبيعات، والخدمات، والتسويق سوف يحرر موظفيك حتى يتمكنوا من قضاء المزيد من الوقت في التحدث إلى الزبائن المحتملين وتعزيز العلاقات مع الزبائن الموجودين، وتحريك عجلة أعمالك.
5. تقديم خدمة أفضل للعملاء
حتى أفضل المنتجات لا تكون إلا بنفس جودة الخدمة التي تأتي معها، والاتساق هو شريط الخدمة الجيد الجديد.
وعندما تتاح للإدارات إمكانية الوصول الفوري إلى تاريخ العميل الكامل، يمكن لكل شخص أن يقدم بسرعة رسائل وحلول شخصية، مع توفير الموارد المناسبة.
وببساطة، فإن التفاعلات الأكثر سلاسة تبني الثقة وتشجع على تكرار الأعمال التجارية.
6. تحسين الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
توافر كافة المعلومات عن عميلك يمكن أن تساعد فريقكم بشكل استباقي في معالجة الحسابات المعرضة للخطر وتقديم العملاء الراضين بالفرص الجديدة في الوقت المناسب.
مع تواجد تاريخ العملاء من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء، يمكنك توفير المزيد من المشتريات المرضية والخبرات الخدمية التي تبقيهم يعودون للمزيد.
إستثمر وقتك بحكمة الآن، وكون علاقة عملاء قوية مما يرفع من مبيعاتك وأرباحك المادية.
المصادر
https://www.hubspot.com/growth-stack/what-is-crm
https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/how-crm-improves-business/
<a href='https://www.freepik.com/photos/business'>Business photo created by rawpixel.com - www.freepik.com</a>